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サポートセンターでは、エキスパートシステムに関する操作方法のお問い合わせや、ハードウェアの故障などトラブルの対処方法についてお答えしております。導入後も安心してお使いいただけます。
電話の利用状況を調査したところ、繋がらなかった件数が繋がった件数の約半数を占めているということがわかりました。この結果を受けて「質問したい時に電話が繋がり、お待たせしないサポートセンター」を目指し、2007年7月より電話回線を増やしました。
下記の表は、サポートセンターへ繋がった数と繋がらなかった数を集計した結果です。
※ユーザー件数約６００件
2007年7月に電話回線を1回線追加しました。わずか1回線の追加で「話中」が75％も改善されています。接続件数にほぼ変動がないことから、話中のほとんどが「話中に伴う掛けなおし」であることがわかります。
ユーザー件数約６００件に対し、問い合わせ件数約１２００件から１医院あたり月２回程度の問い合わせとなりますが、問い合わせのほとんどが導入初期のユーザー様からで、実際には問い合わせを必要としないユーザー様がほとんどです。
ユーザー件数に対して問い合わせ件数が少ないことからも、使いやすく、完成度が高いシステムであることを証明しています。
物理的に回線数を増やして繋がりやすくすることは簡単です。弊社は繋がりやすいサポートセンターを目指しているだけでなく、問い合わせを必要としないシステムを提供することを第一に考えております。
サポートセンターと開発部署は同じフロアーで日々作業を行っております。サポートセンターへ届く問い合わせは開発部署へ伝えられ、同じような問い合わせがないように、日々改良を続けております。 |
